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Kommunikation: Botschaft richtig angekommen?

Mag. Johann Aglas Marketingexperte für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte

Eine gelungene Kommunikation zwischen Steuerberater und Mandant ist für beide Seiten zufriedenstellend: Der Mandant freut sich über den Wissenszuwachs und der Steuerberater hebt sich damit von vielen Mitbewerbern ab. (Mag. Johann Aglas)

Haben Sie sich schon einmal unverstanden gefühlt? Wenn ja, dann geht es Ihnen wie allen die kommunizieren – mit Geschäftspartnern, Kunden, Mitarbeitern, dem Lebenspartner oder den Kindern. Da ein großer Teil der Kommunikation im nonverbalen Bereich stattfindet, haben auch Körpersprache und Stimme wesentlichen Anteil am Gelingen der Verständigung untereinander. Wenn wir verstanden werden wollen, müssen wir allerdings auch sagen, was wir meinen. Eine klare Botschaft muss für den Empfänger leicht verständlich sein. So wird umgekehrt die häufige Verwendung von einschlägigem Fachvokabular den Mandanten eher ermüden, als ihm den angestrebten Wissenszuwachs zu bringen. Den kommunikativen Steuerberater zeichnet in seiner Argumentation vor allem aus, dass er den Nutzen und die Vorteile für den Mandanten klar heraushebt.

Zuhören macht aufmerksam

In einem konstruktiven Gespräch will sich jeder Gesprächspartner vom Gegenüber wahrgenommen und angenommen fühlen. Eine angenehme Gesprächsatmosphäre wird auch von Rahmenbedingungen beeinflusst. Für ein freundliches Willkommen in der Kanzlei sorgen ein ruhiger Besprechungsplatz, angenehmes Raumklima und angemessene Bewirtung. Einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil verschafft sich der kommunikative Steuerberater mit aktivem Zuhören. Detaillierte Rückfragen ermöglichen ihm, das konkrete Anliegen des Mandanten zu erkennen. Statt zu interpretieren versichert sich ein erfahrener Berater, ob er seinen Gesprächspartner auch richtig verstanden hat.

Eine unbezahlbare Chance, sich dem Mandanten als kompetent, dynamisch und kundenorientiert zu präsentieren, liegt im jährlichen Bilanzgespräch. Mit einem professionellen Bilanzmoderationsprogramm heben sich zukunftsorientierte Steuerberater deutlich von ihren Mitbewerbern ab. Übersichtliche Grafiken statt komplizierter Tabellen und Zahlenfriedhöfe geben einen aufschlussreichen Ausblick auf künftiges Entwicklungspotenzial. Das Angebot für eine betriebswirtschaftliche Beratung wird der zufriedene Mandant nach einem gelungenen Bilanzgespräch vermutlich gerne annehmen.

Große Wirkung zeigt auch unaufdringlicher Smalltalk. Der Steuerberater tut damit nicht nur Interesse am Mandanten als Mensch kund, sondern er kann zum Beispiel im Fall von Informationen über Unterhaltspflichten oder Krankheiten auch fachliche Tipps für Steuererleichterungen geben.

Wie im persönlichen Gespräch kommt gelungene Kommunikation auch auf schriftlicher Ebene dem Mandanten zugute. Wenn der Steuerberater beispielsweise Bescheide des Finanzamts stets mit erklärendem Kommentar an den Mandanten weiterleitet, fühlt sich der Kunde gut betreut. Der größte Anteil an der Kommunikation mit den Mandanten entfällt in jeder Steuerberatungskanzlei auf den Telefonkontakt. Idealerweise nehmen gut geschulte Mitarbeiter jeden Anruf mit freundlicher Stimme entgegen. Sie erfragen routiniert das Anliegen des Mandanten und geben entweder selbst kompetent Auskunft, leiten das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner in der Kanzlei weiter oder bieten einen Rückruf an – selbstverständlich noch am selben Arbeitstag.

Der Chef ist Vorbild

Flexible Bürozeiten für die telefonische Erreichbarkeit erleichtern dem Mandanten die Kontaktaufnahme. Außerhalb der Bürozeiten weist der Anrufbeantworter- Text auf die ständig aktuelle Homepage der Kanzlei hin – dort findet der Mandant bereits Antworten auf viele Fragen. Nicht nur fachlich, sondern auch in Sachen Kommunikation ist der Chef Vorbild. Kanzleiintern werden Informationen daher rechtzeitig weitergeleitet, Gespräche in wertschätzendem Ton geführt und Vereinbarungen eingehalten. Denn gelungene Kommunikation wirkt ansteckend.

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